Evaluación de las operaciones
logísticas para la empresa
Servientrega de la ciudad
del Tena

Evaluation of logistics operations
operations for the company Servientrega
Servientrega of the city
of Tena

Cristhian Andrés Villacis Betancourt
Ingeniero en Comercio Exterior. Magister en Comercio
Internacional. Carrera de Administración Financiera.
Instituto Superior Tecnológico Riobamba
https://orcid.org/0000-0001-7429-621X
cristhian_villacis_b@hotmail.com

Jessica Fernanda Moreno Ayala
Ingeniera Aeronáutica. Máster en Gestión de Sistemas
Aeronáuticos. Facultad de Administración de Empresas.
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo.
https://orcid.org/0000-0003-0085-9459
jessica.moreno@espoch.edu.ec

Hugo Eduardo Sashqui Guaypacha
Ingeniero en Finanzas. Magister en Auditoría Integral.
Carrera de Administración Financiera. Instituto Superior
Tecnológico Riobamba.
https://orcid.org/0009-0008-8048-0548
hugosofriend@hotmail.com

Paola Alexandra Heredia Barreno
Ingeniera en Marketing. Master en Publicidad Integrada,
Creatividad y Estrategia. Carrera de Administración
Financiera. Instituto Superior Tecnológico Riobamba.
https://orcid.org/0009-0007-5529-675X
paoalexhb@hotmail.com

Imaginario Social
Entidad editora

REDICME (reg-red-18-0061)

e-ISSN: 2737-6362
enero-junio 2024 Vol. 7-1-2024

http://revista-

imaginariosocial.com/index.php/es/index

Recepción: 8 de noviembre de 2023
Aceptación: 13 de diciembre de 2023
156-185

157

Resumen

El objetivo de este estudio fue mejorar los procesos logísticos en Servientrega en Tena

mediante la identificación de estrategias y la creación de indicadores logísticos. Se

utilizó un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos,
incluyendo encuestas, entrevistas y fichas de observación. La investigación, de carácter

no experimental y transversal, se realizó de abril a agosto de 2023, recopilando datos

bibliográficos y de campo. La población de estudio incluyó a 8 empleados y 60.281

clientes, con una muestra de 383 personas. Todos los colaboradores coincidieron en

la necesidad de un plan logístico para optimizar operaciones. Las entrevistas revelaron

problemas en los tiempos de entrega, y las observaciones mostraron deficiencias en el

almacenamiento y manejo de mercancías.

Palabras clave: Procesos logísticos, indicadores, estrategias logísticas, plan
logístico, productividad.

Abstract

The objective of this study was to improve the logistics processes at Servientrega in
Tena by identifying strategies and creating logistics indicators. A mixed approach was

used, combining quantitative and qualitative methods, including surveys, interviews

and observation sheets. The research, of a non-experimental and cross-sectional

nature, was conducted from April to August 2023, collecting bibliographic and field

data. The study population included 8 employees and 60,281 customers, with a sample

of 383 people. All employees agreed on the need for a logistics plan to optimize

operations. Interviews revealed problems in delivery times, and observations showed

deficiencies in the storage and handling of goods.

Key words: logistic processes, KPI’s, logistic strategies, logistics plan, productivity.

Introducción

Se  define  a  la  logística  como  el  conjunto  integrado  de  aspectos  que  incluyen  los

procesos como servicio al cliente, tráfico, medioos de transporte, almacenaje,

fabricación, control de inventario, procesamiento de de pedidos, distribución y

previsiones en todas las áreas mencionadas; todas que una empresa u organización

debe tener y ser capaz de ofrecer productos y servicios a los clientes de acuerdo con

158

sus necesidades y exigencias con el mayor grado de eficiencia posible(Pascual, 2015).

(Jellouli, 2013). . Así mismo se puede relacionar la logística con el amrketing, sabiendo
que son procesos que se pueden gestionar de manera estratégica en una empresa, para

permitir la máxima generación de ingresos (Bowersox, 2013). .

Varias empresas a nivel mundial han buscado durante años ser las más competitivas y

para ello deben buscar soluciones eficientes, reduciendo tiempos, buscando soluciones

sostenibles al mismo tiempo que se busca obtener la máxima calidad en la producción

y entrega de los productos; superando a los competidores mundiales y a los clientes,

quienes en un mundo globalizado cada vez se vuelven más exigentes (Eisler, 2017). .
Por otra parte la logística se relaciona también con la gestión de materiales y de la

distribución física, además de suministrar valores de tiempo y lugar para los clientes,

esto puede marcar la diferencia entre una y otra empresa. Los conceptos básicos de la

logística puede centrarse en tres aspectos fundamentales: alimentación (proveedores).

, producción (interno de la empresa). y distribución (clientes), que son

complementadas por otras actividades (Ballou, 2006; Bowersox, 2023).

Noega Systems en el año 2016 en España, menciona que es sustancial que las empresas

cuenten con claves de planeación logística, esto se realiza mediante el estudio de los
antecedentes de la planificación logística, por eso es fundamental estudiar las

diferentes funciones logísticas de: gestión de planificación de la demanda,

planificación del servicio y planificación del inventario y planificación del

aprovisionamiento. Al ejecutar las claves de planeación logística y al analizar las

funciones se avala el nivel de servicio a los clientes para reducir costes productivos,

costes logísticos y costos de inversión (Systems, 2016).

En otra investigación se evidenciaron falencias mediante el Diagrama de Ishikawa en

elementos logísticos por lo tanto se planteó la elaboración de un nuevo plan logístico
que mejore la productividad con eficiencia y eficacia de los itinerarios ya que se

aprovechará de mejor manera los recursos económicos en lo que se refiere a material,

de esta manera existirá aumento de pedidos haciendo que la empresa abarque un

mayor mercado(Sánchez, 2021).

En Guayaquil en la Universidad Laica Vicente Rocafuerte, Facultad de Administración

a través del tema “Plan logístico de transporte de carga contenerizada para la empresa

TRANSCARPRIMEN S.A.” autoría de Nathalia Rivadeneira y Herry Soto realizado en

159

el año 2019 elaboran un modelo de un plan logístico de acuerdo a las falencias

identificadas en la empresa como demoras en el despacho de carga, perdida de cartera
de clientes y deficiencia en la coordinación de distribución de unidades, un plan

logístico ayuda a que la empresa incremente la rentabilidad, productividad y la

satisfacción de clientes debido a lo mencionado incide de forma positiva beneficiando

a que el personal cuente con herramientas con el fin de optimizar las tareas

individuales y colectivas, corregir falencias existentes, generar contenidos de suma

importancia, difundir información oportuna y veraz(Rivadeneira, 2019).

En cuanto a la empresa Servientrega, sus creadores son los hermanods Luz Mary y
Jesús Guerrero, quienes fundaron a Servientrega el 29 de noviembre de 1982 que

visionaron el prestar servicios de transporte de paquetes y sobres en donde el capital

lo construyeron en base a colaboraciones en diferentes empresas de transporte. Se

establecen ciertos lazos que son de base para la flota vehicular a través del sistema de

leasing a fin de tener en consideración a la creciente demanda y hacer la diferencia por

servicio y cobertura, con el propósito de replicar el conocimiento de los gestores y

mantener la memoria institucional se creó el Estándar de Gestión Gerencial Modelo

“S” que se constituye el know how de la empresa (Servientrega, 2021).
Servientrega se encuentra ubicada en el Cantón Tena, provincia de Napo región

amazónica, con una población de 60.880 habitantes a tres horas y media de la ciudad

de Quito, con una superficie de 3904.3 Km

y una altitud de 510 msnm, conformado

por parroquias como Tena, Ahuano, Muyuna, Puerto Misahuallí, Pano, Puerto Napo,

Chontapunta y Tálag(GAD Tena, 2022). El presente trabajo se desarrolló en la

sucursal de la ciudad del Tena en el área urbana en la Avenida Pano y Víctor Hugo

Sanmiguel. Se detallan a continuación las características principales de la empresa.

Tabla 1: Análisis externo

Misión

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de
nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral
de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y

nuestro País (Servientrega, 2021).

Visión

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en
servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento

en América, con presencia competitiva a nivel mundial (Servientrega, 2021).

160

Política

calidad

Servientrega Ecuador menciona que (Servientrega, 2021) ofrece soluciones
logísticas integrales y se compromete a satisfacer las necesidades y expectativas

de los clientes y de las partes interesadas: Gobierno, Proveedores,

Colaboradores y Accionistas; basados en el Direccionamiento Estratégico y a
través de:

• El aumento de la satisfacción del cliente.

• El mejoramiento continuo del desempeño de los procesos y del Sistema de

Gestión de Calidad.

• El cumplimiento de las leyes y las normas aplicables a las directrices

institucionales.

Objetivos

calidad

• Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

• Cumplir con el presupuesto por venta de servicios.

• Lograr crecimiento de los ingresos por ventas.

• Cumplir con los tiempos de entrega de los envíos movilizados.

• Lograr la racionalización de los costos y gastos.

• Mejorar el desempeño de los procesos (Servientrega, 2021).

Política

seguridad

salud

trabajo

En Servientrega Ecuador S.A. nuestro compromiso es proteger la seguridad y

salud de los trabajadores y partes interesadas, mejorando continuamente el

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, con el fin de
proporcionar condiciones laborales seguras y saludables.

Adicionalmente nos comprometemos a:

• La identificación de peligros y la valoración y eliminación de los riesgos

asociados al trabajo.

• El cumplimiento de la normativa y legislación vigente aplicable en materia

de riesgos laborales y otros suscritos por la Compañía.

• La consulta y participación de los Colaboradores y de sus representantes.

Soluciones de
Servientrega

Servientrega desarrolla diversos procesos logísticos a fin de brindar soluciones

que garanticen agregar valor estratégico a sus clientes.
Transporte y entrega
• Documentos

• Mercaderías

• Confidencialidad y valores

Soluciones de logística
• Logística promocional

Soluciones digitale
• E-mail certificado

• E-mailing masivo

• SMS masivo

• Llamadas automatizadas

• E-conecta

Soluciones e-commerce
• Almacenamiento y distribución

• Soluciones digitales
• Pago contraentrega

Soluciones para empresas
• Transporte y entrega

• Soluciones de logística

• Soluciones digitales (Servientrega, 2021).

161

Materiales y Métodos

El proceso de la presente investigación consta del enfoque cualitativo y cuantitativo.

Cualitativo porque se interesa en la interpretación que realizan las personas del

entorno, por tal razón en la empresa de estudio Servientrega se analiza los procesos

logísticos incluyendo algunas de sus operaciones como: recepción y distribución.
Cuantitativa debido al estudio del estado actual de la empresa, optimizando el tiempo,

satisfacción al cliente (Martínez, 2012).

Diseño

Para responder al planteamiento del problema es necesario realizar el diseño de la

indagación ya que se determina la estrategia o el plan a fines de obtener la información,

entre ellos se destaca los siguientes:

No experimental

En este diseño se puede observar la problemática ya existente para el análisis de los

procesos logísticos y sus deficiencias identificadas (Sampieri, Fernández, & Baptista,

2017). Asimismo, una investigación transversal conocida también como transeccional

la información puede ser recolectada en un solo momento de hecho en un tiempo único

en el caso de la empresa Servientrega se realiza en el tiempo de abril 2023- agosto
2023. (Sampieri, Fernández, & Baptista, 2017).

Bibliográfica documental

Según Maurice Duverger manifiesta en un documento que la investigación bibliografía
documental trata de las huellas que ha dejado en evidencia el ser humano a través de

libros, publicaciones periódicas, documentos de archivo, sistemas de información

computarizada entre otros. La importancia de este tipo de investigación radica en la

serie de pasos organizados y consecutivos que dirigen a la indagación de la

información (Baena, 2014).

En esta investigación se utilizó artículos científicos, trabajos de titulación, páginas web

de la empresa sujeta a estudio Servientrega e información relacionada a las

operaciones logísticas. En la investigación de campo los datos se recogen y registran

de manera organizada y directa de la Empresa Servientrega en lo que concierne a los

162

procesos logísticos, optimización de operaciones, almacenaje y manipulación de la

mercadería (Baena, 2014).

Para el presente trabajo de investigación se utilizaron algunos métodos y técnicas entre

los cuales se destacan:

Sistema de clasificación ABC

El sistema de clasificación ABC es adaptable y flexible, permitiendo a las empresas

personalizar su implementación según sus requisitos particulares. Diversas

organizaciones lo utilizan con variaciones que se ajustan a sus necesidades específicas.

Por ejemplo, este método es adoptado por empresas que desean una segmentación
más detallada de sus productos.

•  Productos A: Productos de salida alta o muy alta
•  Productos B: Productos de salida media
•  Productos C: Productos con rotación o salida muy baja (Ballou, 2004).

Indicadores logísticos
Estos indicadores o también conocidos como KPI (Key Performance Indicators). son

elaborados con el propósito de evaluar constantemente y elevar el desempeño de algún

proceso, considerándola como un elemento esencial para el triunfo de la

administración de la cadena de suministro de la empresa. Debido a la importancia que

conlleva es necesario llevar un control un periodo determinado de tiempo y con los

respectivos responsables.

Representación gráfica

Flujograma

Flujograma o Diagrama de flujo, radica en que se representa gráficamente procesos,

hechos, situaciones, movimientos de todo tipo a través de símbolos de manera

secuencial.

163

Importancia

Según Chiavenato los flujogramas o diagramas de flujo tienen importancia gracias a
que permite la visualización de actividades innecesarias, verificando el equilibrio de la

distribución del trabajo.

Características

Las características que tiene un flujograma según Gómez Cejas son las siguientes:

Sintética: El proceso que sea graficado debe de quedar en un resumen corto ya que
si el flujograma es extenso obstaculiza la comprensión y asimilación como

consecuencia deja de ser práctico.

Simbolizada: Para evitar procesos extensivos, repetitivos e interpretaciones

confusas se debe realizar una simbología adecuada a los flujogramas de sistemas y

procedimientos.

De forma visible a un sistema o un proceso: Los flujogramas nos permiten

evidenciar toda la secuencia de un sistema o proceso evitando notas extensas (Acosta,

2009).

Simbología

Para comprender de una manera más dinámica cada proceso que se realiza en la
logística se Servientrega, los flujogramas tienen diferentes normativas como:

ASME: American Society of Mechanical Enginners (ASME). desarrolló signos

convencionales, a pesar de la amplia aceptación que ha tenido dicha simbología es
limitada la diagramación administrativa. (ASME, 2020).

ANSI: American National Standard Institute (ANSI). tiene una simbología para que

sea empleada en los diagramas orientados al procesamiento electrónico de datos –

EDP- con el propósito de representar los flujos de información (ANSI, 2023).

Tabla 2: Representación flujograma ASME y ANSI

SIMBOLOGÍA

SIGNFICADO

USO

Operación

Señala las principales fases del proceso

Inspección

Se refiere a cada vez que se evalúa un paso del
proceso

164

Transporte

Es cada vez que un documento o

procedimiento es trasladado

Demora

Indica cuando un proceso se encuentra

detenido y requiere de la ejecución de otra
operación

Almacenamiento

Indica el almacenaje permanente de un
documento.

Inicio/Fin

Señala el inicio y el final del diagrama de flujo

Datos

Salida y entrada de datos

Población
Para esta investigación se consideró como población a todos los colaboradores de la

empresa Servientrega de la ciudad del Tena, que son 8 y los clientes que hacen uso de

sus servicios 60281.

Tabla 3: Población de los miembros de la companía

Población colaboradores
Cargo

Cantidad

Administrador (a).

Supervisor de logística

Atención al cliente

Conductores

Couriers

Total

Fuente: Población colaboradores de Servientrega, 2023

Tabla 4: Población de los clientes

Población clientes
Meses

Cantidad

Enero

4905

Febrero

5000

Marzo

5010

Abril

5027

Mayo

5033

Junio

5078

Julio

5083

Agosto

4993

Septiembre

5027

Octubre

5000

Noviembre

5029

Diciembre

5096

Total

60.281

Fuente: Clientes de Servientrega, 2023

165

Tabla 5: Total de la población de Servientrega

TOTAL POBLACIÓN
COLABORADORES

USUARIOS

60281

TOTAL

60289

Fuente: Población Total de Servientrega, (2023).

Muestra

Considerando que la población de los clientes es extensa se optó por hacer uso de la

fórmula manifestada por Murray y Larry 2005 para determinar la muestra de los

clientes que hacen uso de los servicios de Servientrega de la ciudad del Tena.

𝑛 =

𝑍

∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁

𝑒

∗ (𝑁 − 1). +𝑍

∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Donde:

𝑛 = 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎

𝑍

= nivel de confianza

𝑝 = probabilidad de éxito

𝑞 = probabilidad de fracaso

N = población

e = error permitido o admisible

𝑛 = 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎

𝑍

=1.96

𝑝 =0.5

𝑞 =0.5

𝑁 = 60.281

e=0.05

𝑛 =

(1.96).

∗ (0.5)(0.5) ∗ 60.281

(0.05).

∗ (60.281 − 1) + (1.96) ∗ (0.5) ∗ (0.5).

166

𝑛 = 382,92 ≈ 383 personas

La muestra para utilizar tiene un valor de 383 personas.

Técnicas
Observación: La importancia de esta técnica es que es una de las más empleadas en la

indagación debido a que se tiene contacto directo con la problemática o también de

manera indirecta es decir por observaciones previas realizadas por otras personas

(Barrantes, 2000). Mediante dicha técnica se va a identificar las actividades que se

desarrollan en cada operación logística, los tiempos empleados en cada proceso,

operatividad de los colaboradores, entre otros.
Encuestas: Una encuesta es la forma en que se obtiene información a través de hacer

preguntas a diferentes personas a fines de conocer sobre alguna situación, fenómeno

o problemática, dicho proceso se realiza de forma ordenada y en consecución de tal

modo que cualquier persona que realice las encuestas llegue a los mismos resultados.

Se realiza preguntas a los colaboradores de forma cerradas y de respuesta múltiple

para recolectar información que beneficie a la investigación.

Instrumentos

Ficha de observación: Dicho instrumento de recolección de datos permite analizar de

manera detallada las actividades logísticas y evaluar si ciertas operaciones cumplen

con los objetivos para posteriormente obtener datos mitiguen las deficiencias

identificadas (Rojas, 2021).

Cuestionario: El cuestionario como instrumento son preguntas que se pueden

responder sin intervención del investigador a fin de obtener información que

complemente a la indagación, misma que se aplica a los colaboradores de la Empresa

sujeta a estudio.

Entrevista: La entrevista es un instrumento el cual contiene preguntas abiertas

direccionadas a los mandos de la empresa que se está investigando, en el presente
trabajo está dirigido a la Administradora del centro de soluciones Servientrega de la

ciudad del Tena y a la persona que está encargada del área logística. La entrevista tiene

como objetivo conocer sobre algunas situaciones del proceso logístico y cada operación

realizada en la empresa.

167

Resultados y Discusión

Encuestas direccionadas a los colaboradores

Tabla 6: Conocimiento sobre un plan logístico

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

50%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023). .

Análisis: el 50% de los colaboradores manifestaron que tienen conocimiento sobre lo

que es un plan logístico y el otro 50% que no, se analiza que existe conocimiento sobre

el plan logístico en la mitad de la muestra y un notable desconocimiento sobre el

mismo provocando incertidumbre en la mitad de los colaboradores de la empresa.

Tabla 7: Situaciones a mejorar

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

100%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023). .

Análisis: El 100% de la encuesta representa a todos los colaboradores de la empresa

esto alega que se tiene una insatisfacción de ciertos aspectos considerando que la

percepción es diferente de cada colaborador y puede variar.

Tabla 8: Mejoras de las operaciones a través de un plan logístico

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

100%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 100% de los colaboradores manifiestan que un plan logístico puede

ayudar a mejorar las diferentes insatisfacciones que tienen en la empresa esto revela

una alta aceptación y confianza en la propuesta de un plan logístico en la empresa por

parte de los participantes, de igual manera representa un reconocimiento de la

importancia que tiene la logística en las diferentes operaciones que realiza

Servientrega ya que un plan logístico puede mejorar eficiencia en los procesos,
reducción de costos y garantizar la satisfacción del cliente.

168

Tabla 9: Manera de almacenar

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

MUY BUENA

BUENA

33%

NEUTRAL

67%

REGULAR

MALA

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 33% de los encuestados manifiestan que es Muy Buena la manera en que

se almacena la mercadería indica que existe opinión positiva y favorable. El 67% se

mantiene de manera neutral y representa que no tienen una opinión fuerte sobre la

eficacia o calidad de la forma de almacenar en la empresa esto puede significar varias
cosas como, por ejemplo, que la forma de almacenar no afecta directamente en las

actividades de los colaboradores o no tienen el suficiente conocimiento sobre los

estándares de un buen almacenamiento y debido a eso no se pude evaluar

adecuadamente.

Tabla 10: Correcta manipulación de mercadería

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

37%

63%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 37% de los colaboradores manifestaron que es correcta la forma de

manipular la carga y descarga de mercadería y el otro 63% no está de acuerdo a la
forma en el tratamiento que se da en la forma de manipular la mercadería

considerando que las opiniones y percepciones pueden variar dependiendo de los

factores que insatisfagan a los colaboradores.

Tabla 11: Análisis interno

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

25%

DESCONOZCO

50%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

169

Análisis: Estos resultados sugieren que existe una división en las respuestas de las

personas encuestadas con respecto al análisis interno del proceso logístico. Un cuarto
de los encuestados el 25% afirma que se realiza el análisis, mientras que otro 25%

afirma lo contrario. Por otro lado, la mitad de los encuestados es decir el 50% no tiene

conocimiento o no puede confirmar si se lleva a cabo dicho análisis. Estos resultados

pueden indicar la necesidad de una mayor claridad y comunicación en relación con el

análisis interno del proceso logístico dentro de la organización.

Tabla 12: Análisis externo

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

37%

25%

DESCONOZCO

38%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 37% de las personas encuestadas indicaron que existe un análisis externo

del proceso logístico. El 25% manifestó que no existe dicho análisis, y el 38% restante

indicó desconocer si se realiza o no un análisis externo del proceso logístico. Al igual

que en el caso del análisis interno, estos resultados sugieren la necesidad de una mayor
comunicación y claridad en relación con el análisis externo del proceso logístico.

Tabla 13: Aseguramiento de infraestructura o elementos

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

37%

63%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 63% de las personas encuestadas afirma que no existen infraestructuras

o elementos que aseguren la carga y descarga de la mercadería, mientras que el otro

37% manifiesta que sí existen infraestructuras o elementos para dicho propósito. Esta
disparidad en las respuestas sugiere que existe una percepción negativa por parte de

la mayoría de los colaboradores en referencia con la carencia de infraestructuras o

elementos necesarios que garanticen la carga y descarga de mercaderías. Por otro lado,

el 37% restante tiene una perspectiva más positiva, lo que implica que consideran que

sí existen las condiciones adecuadas para realizar estas operaciones.

170

Tabla 14: Dificultad en la entrega de la mercadería

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SÍ

62%

13%

DESCONOZCO

25%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 13% de los colaboradores afirma no haber tenido dificultades en la

entrega de ningún paquete. El 25% de las personas encuestadas desconoce si han

tenido dificultades en la entrega de algún paquete debido a que tal vez sea personal
que no se encuentra relacionado directamente con el área de entrega de mercadería al

cliente. El 62% que es un porcentaje representativo alega a que si han existido

inconvenientes al momento de realizar alguna entrega por lo que es necesario indagar

sobre las razones por las cuales se han presentado estas novedades para poder mejorar

y ofrecer un mejor servicio.

Tabla 15: Frecuencia de capacitaciones

RESPUESTA

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

SEMANALMENTE

MENSUALMENTE

25%

TRIMESTRALMENTE

62%

SEMESTRALMENTE

13%

ANUALMENTE

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: Existe un 13% que manifiesta que las capacitaciones se realizan

trimestralmente representando una parte pequeña de los colaboradores que no se

capacitan con mucha frecuencia. Un 25% representa a las capacitaciones anuales

avalando que la cuarta parte de los colaboradores demuestran no reciben

capacitaciones. El 62% es una parte representativa ya que es la mayor parte de la

proporción de la frecuencia de capacitaciones en donde alega que se realizan cada 6

meses demostrando compromiso, pero debido a los cambios que exige la mejora

continua o la competencia se debe mejorar la periodicidad de las capacitaciones a nivel
general.

171

Tabla 16: Aspectos a mejorar en la empresa

ENCUESTADOS

PORCENTAJE

TIEMPO DE ENTREGA

25%

MANIPULACIÓN DE

MERCADERÍA

25%

INFRAESTRUCTURA

REDUCCIÓN DE

DEVOLUCIONES

25%

OPTIMIZACIÓN DE

RECURSOS

25%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores de Servientrega, (2023).

Análisis: El 25% ha manifestado que los tiempos de entrega deben mejorar; es decir,

consideran que el servicio debe mejorar en la reducción de tiempos de entrega; es

decir, se deben encontrar formas de agilizar los procesos logísticos.

El siguiente 25% de los colaboradores considera que se deben realizar mejoras en la

manipulación de la mercadería, se puede hacer referencia a brindar una garantía en el

manejo adecuado de los paquetes durante el transporte, carga y descarga para impedir

que exista daños o pérdidas.

La reducción de devoluciones simboliza el 25% de los colaboradores encuestados,

dicho de otra manera, los clientes experimentan problemas con las expectativas de las

mercaderías o también se infiere a que no retiran en el tiempo establecido y la
mercadería procede a realizar el proceso de devolución con todos los registros

necesarios, implicando a que no se satisfagan las expectativas del cliente.

Optimización de procesos representa el 25% de la encuesta es decir los colaboradores
han presenciado ineficiencias o dificultades en el funcionamiento general del servicio.

Existen diferentes porcentajes que son representativos en dicha pregunta con
situaciones que pueden ser mejoradas, se ha considerado que son áreas cruciales

debido a que brindan un servicio de calidad y la satisfacción de los clientes, estos

valores ayudan a enfocar los análisis en la mejora de las diferentes áreas que contiene

la empresa.

Encuestas direccionadas a los clientes

172

Gráfico 1:Frecuencia de uso de servicios

Respecto a la frecuencia que las personas hacen uso de los servicios de Servientrega se

ha obtenido los siguientes valores:

El 9% y el 10% de los clientes encuestados representan a las frecuencias menos

utilizadas es decir que hacen uso una vez al año o diariamente de los servicios alegando

a que existe menos demanda para enviar o recibir paquetes de Servientrega.

El 12% y el 20% de los clientes encuestados son las frecuencias intermedias semanales

y semestrales respectivamente y representan una cantidad significativa en el uso de
los servicios de Servientrega, manifestando que algunos clientes prefieren enviar o

recibir paquetes con una frecuencia más regular.

Las frecuencias más utilizadas según los datos recolectados son mensuales con el 23%

y trimestrales con 26% esto quiere decir que la mayoría de los clientes prefieren utilizar

los servicios de Servientrega en intervalos regulares durante el mes o el trimestre.

Gráfico 2: Calificación del servicio

El 26% es un porcentaje que demuestra que los clientes consideran que el servicio de

Servientrega es excelente, es decir cumple con las expectativas de estar satisfechos con

el servicio. El 41% calificó el servicio como “muy bueno” este valor también es alto y

demuestra que una gran mayoría de los clientes tuvo una experiencia positiva con

10%

12%

23%

26%

20%

DIARIAMENTE

SEMANALMENTE

MENSUALMENTE

TRIMESTRALMENTE

SEMESTRALMENTE

ANUALMENTE

26%

41%

33%

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

MALA

REGULAR

173

Servientrega. El 33% de los encuestados consideró que el servicio fue bueno, sin

embargo, este porcentaje es más bajo que los anteriores y se considera que esta
categoría puede mejorarse. En regular y malo el porcentaje es de 0% es decir que

ningún encuestado tiene una perspectiva negativa sobre el servicio.

Gráfico 3: Lugar para recibir mercadería

Los clientes que prefieren recibir la mercadería en el domicilio son del 54% es decir

que valoran la comodidad del servicio puerta a puerta, esto puede ser especialmente

relevante para artículos grandes, pesados o difíciles de manipular. El 46% prefiere

dirigirse personalmente a retirar en el centro de soluciones ya sea por diferentes
situaciones como retirar el día que desee, también por la posibilidad de resolver

cualquier problema o consulta directamente con el personal de atención al cliente en

el centro de soluciones.

Estas preferencias de decisión de retiro de la mercadería en domicilio o el centro de

soluciones puede manifestarse de acuerdo a varios aspectos como por ejemplo si el

centro de soluciones está convenientemente en una ubicación al alcance de la mayoría

de los encuestados o si el servicio de entrega a domicilio no es eficiente o confiable en

ciertas zonas de la ciudad entonces es probable que las personas decidan recoger su

mercadería en el centro de soluciones.

Gráfico 4: Problemas en la entrega o recepción de mercadería

54%

46%

DOMICILIO

CENTRO DE SOLUCIONES

174

El 86% de los clientes no ha presentado problemas con la recepción o entrega de

mercadería y el 14% se ha enfrentado con algún problema en este aspecto, algunas

situaciones que se pueden presentar para que exista inconvenientes en la entrega o

recepción puede ser daños en la mercadería, errores en la dirección de la mercadería

o problemas con la logística de envío.

Gráfico 5: Tiempo de entrega

El ítem de 1 a 2 días representa a que es política de la empresa entregar la mercadería

dentro de las 48 horas. El 23% representa el recibir el pedido de 2 a 3 días se puede

interpretar que por su propia cuenta se acercan a retirar en ese tiempo o también
depende de la distancia del origen de la mercadería ya que a mayor distancia mayor

tiempo de espera.

Gráfico 6: Factores para optar por los servicios de Servientrega

14%

86%

76%

21%

1 A 2 DÍAS

2 A 3 DÍAS

3 DÍAS O MÁS

175

El tiempo como factor que influye al momento de optar por los servicios de

Servientrega tiene un valor de 13% demostrando que los usuarios valoran la rapidez y

eficiencia en la entrega de los paquetes o envíos. Con respecto a la seguridad tiene un

porcentaje del 9% representando la valoración que tienen los encuestados hacia la

integridad de los envíos a que llegaran a su destino con confianza. El precio representa

un 24% de las encuestas esto revela que los clientes buscan un equilibrio entre el costo

del servicio y beneficios que reciben a cambio. En lo que refiere al reconocimiento tiene

un valor de 30% otorgando un alto valor a la marca o reputación de Servientrega
avalando a que los usuarios confían en la empresa y están influenciados por la

percepción de otras personas que han tenido la experiencia de hacer uso de los

servicios de Servientrega. El 20% de los encuestados considera que todos los factores

como el tiempo, seguridad, atención al cliente, precio y reconocimiento son

importantes al optar por los servicios que ofrece Servientrega alegando que este grupo

prefiere una combinación de todos los aspectos mencionados.

Gráfico 7: Posibles servicios a implementar

13%

10%

24%

30%

20%

TIEMPO

SEGURIDAD

ATENCIÓN AL CLIENTE

PRECIO

RECONOCIMIENTO

TODAS

18%

19%

24%

39%

UBICACIÓN DE LA MERCANCÍA EN TIEMPO REAL

CONOCER EL TIEMPO EXACTO DE LA ENTREGA

INCENTIVO TRAS CIERTO NUMERO DE ENVÍOS

TODAS

176

La ubicación de la mercadería en tiempo real tiene un porcentaje del 18% donde se

considera que tiene importancia el rastrear la mercadería en tiempo real el contar con
esta información actualizada sobre el estado y la ubicación de los envíos permite a los

clientes tener un mayor control y tranquilidad en cuanto a la ubicación de sus paquetes

durante el proceso de entrega. Con un 19% se encuentra “conocer el tiempo exacto de

la entrega” representa una necesidad de tener una estimación precisa sobre cuándo

llegará la mercadería, el proporcionar información detallada y confiable sobre el

horario de entrega ayudaría a los clientes a planificar y organizar su tiempo. Con un

porcentaje del 24% los clientes demuestran interés sobre recibir incentivos después de
haber realizado cierto número de envíos. Finalmente, con un valor del 39% que

representa un nivel alto de dicha pregunta representa a que los clientes desean que se

implementen todos los servicios mencionados como la ubicación exacta de la

mercadería, tiempo exacto de la entrega y los inventivos.

Gráfico 8:Valores a cancelar

Un 24% representa a la total satisfacción señalando que un cuarto de los encuestados

se siente completamente satisfecho con los valores a cancelar por la mercadería es
decir consideran que los precios son justos y acordes con el valor percibido por los

servicios. Muy satisfecho con un porcentaje del 47% expresaron un alto nivel de

satisfacción con los precios de la mercadería, señalando que la mayoría de los clientes

consideran que los valores son razonables y están dispuestos a pagarlos sin

inconvenientes. Neutral con 29% esto demuestra que tienen una posición equilibrada,

dicha parte de encuestados podrían considerar que los precios son aceptables, pero no

24%

47%

29%

TOTALMENTE SATISFECHO

MUY SATISFECHO

NEUTRAL

POCO SATISFECHO

INSATISFECHO

177

necesariamente destacables. Con un 0% poco satisfecho e insatisfecho representa a

que los clientes no consideraron a los precios como injustos o excesivamente altos.

Tabla 17: Entrevistas realizadas a la administradora de Servientrega y al supervisor

de logística

PREGUNTA

ADMINISTRADORA

SUPERVISOR

LOGÍSTICO

ANÁLISIS

¿Cómo un plan logístico
llega hacer importante
para la empresa?

Porque nos permite
satisfacer de mejor
manera a nuestros
clientes, reduce los costos
operativos y nos permite
cumplir y ejecutar en
tiempo real el
cumplimiento de las
operaciones.

No responde.

Se reconoce la
relevancia de un plan
logístico mencionando
beneficios como la
satisfacción del cliente,
la reducción de costos
operativos y el
cumplimiento de las
operaciones en tiempo
real.

¿Qué capacitaciones
considera que se deben
impartir para mejorar
el desempeño de la
empresa?

Las mismas que hasta
ahora nos han impartido,
poniendo más énfasis en
la manipulación de la
mercadería

Las capacitaciones son
importantes debido a que
son varias personas
quienes realizan los
diferentes procesos de la
empresa y debe a ver
capacitaciones de
administración,
manipulación de
mercaderías, manejo de
programas

El proceso que se debe
de poner más en énfasis
es la manipulación de
mercadería,
administración y
manejo de programas
como se menciona para
organizar de mejor
manera y minimizar
riesgos de daños o
pérdidas.

¿De qué manera usted
considera que se puede
mejorar la forma de
manipular la
mercadería?

Con un poco más de
cuidado, sentido común y
compromiso de parte de
los colaboradores.

Tal vez usando
elevadores, pero eso sería
con mercadería más
grande de manera
masiva, eso usa
Servientrega, pero en las
oficinas principales del
País.

Se destaca ciertos
aspectos para mejorar y
el uso de elevadores se
puede interpretar que
dicha respuesta es
demasiado general y no
ofrece soluciones
específicas para
abordar posibles
problemas.

¿Qué tipos de
mercadería la empresa
restringe para
transportar?

Todos aquellos que
corran riesgo al ser
manipulados: armas,
animales vivos,
productos perecibles,
licores, gas, oxígeno,
muestras médicas, joyas,
estupefacientes etc.

Aire comprimido,
sustancias ilegales y
tanques de gas.

se mencionan algunos
tipos demostrando que
la empresa tiene en
cuenta la seguridad y la
legalidad en sus
operaciones.

¿Qué
equipos/tecnologías se
han adquirido en la
empresa a fines de

Computadoras, cámaras,
rastreo, codificador.

Balanzas, computadoras,
lector de barras, metros.

Se evidencia también
que el adquirir equipos
y tecnologías
representa esfuerzo por
mejorar los procesos

178

mejorar los procesos
logísticos?

logísticos, y una
oportunidad para
mejorar la eficiencia y
la competitividad de la
empresa.

¿Cuál es su criterio
respecto al incremento
de empresas de
servicios courier?

El mundo cambia y se
vuelve más ágil y
competitivo de allí la
necesidad de un courier
para llegar a las empresas
y hogares que requieren
ese servicio y como en
todo negocio no basta
solo una empresa para
cubrir estás necesidades.

Todos necesitan trabajar
y me motiva más para
estar en el punto alto y
mientras aumenta la
competencia se pone más
empeño en las
actividades diarias para
alcanzar un buen
posicionamiento y para
mejorar se puede hacer
énfasis en el servicio al
cliente ya que si al cliente
se le trata bien va a
regresar.

El incremento de la
competencia demuestra
una actitud positiva y
competitiva y creando
la necesidad de
innovación,
diferenciación y
adaptación a las
demandas cambiantes
del mercado.

¿Con respecto al
transporte, se lleva a
cabo el seguimiento y
control de los vehículos
al momento de recibir y
cuando se va a
distribuir la
mercadería?

Todos los días, el control
de los operativos y
mercadería es la parte
fundamental en la
logística

No responde

Se evidencia la
importancia que se
tiene en la gestión del
transporte ya que es la
parte fundamental de la
logística debido a que
se realiza la
distribución de la
mercadería y tiene
parte de la garantía de
satisfacción al cliente.

¿Cuáles son los
reclamos o
insatisfacciones por
parte del cliente que se
presenta con más
frecuencia en la
empresa?

Los reclamos que con
más frecuencia se
presenta son los tiempos
de entrega.

Los clientes se molestan
cuando el paquete no es
entregado en la fecha
establecido

Se evidencia que
existen problemas en
los tiempos de entrega
y se puede inferir que
existen más
dificultades o
preocupaciones que no
se están abordando y
van de la mano con los
tiempos de entrega.

¿Cómo se podría
mejorar el servicio de
efficommerce para
evitar las devoluciones?

Enviar con las
direcciones y un teléfono
correctos en dónde se
pueda localizar al cliente.

Dependería más del
cliente ya que este
servicio es a contrapago
se cancela al momento
que se recibe, entonces
depende de que el cliente
porque uno pide lo que
necesita.

Tiene un enfoque
basado en la correcta
dirección, el contacto
del cliente y
preferencias del mismo
lo cual es significativo,
pero podrían
considerarse también
otros aspectos como la
calidad del producto o
la claridad en la
descripción del mismo
antes de la realización
del pedido.

179

¿Qué tratamiento se da
ante las novedades y
quejas de los clientes?

Se trata la novedad en
cada centro logístico si
este fuera el caso o se
direcciona con servicio al
cliente para que le den
solución como amerite el
caso.

Darles una solución
rápida y concreta para
que el cliente se vaya
satisfecho.

Para el manejo de
novedades o quejas a
los usuarios no se
menciona un proceso
en específico lo que
podría revelar una falta
de protocolos claros
para abordar estos
problemas.

Análisis de los resultados de las fichas de observación

Proceso interno: almacenaje y manipulación de mercadería

Ficha de observación del proceso de almacenamiento de mercadería

Análisis: En el proceso de almacenaje no existe ningún alcance que tenga un

cumplimiento excelente, a continuación.

Los parámetros que tienen cumplimiento significativo son etiquetas o identificación

de las estanterías, esto quiere decir que facilita y es útil la ubicación y el seguimiento

de los productos almacenados, pero el hecho de que no se cumpla de manera excelente

podría revelar que hay margen de mejora en este aspecto. La existencia de un solo

extintor en toda la empresa hace que no cumpla como excelente debido a que debería

de existir uno más en la zona de almacenaje, de acuerdo con la normativa vigente.

El cumplimiento parcial del parámetro “clasificación de pallets o estanterías”

evidencia que existe cierto cumplimiento en el área, pero no se ha implementado de

manera completa derivando diferentes efectos como aumentar el riesgo de accidentes.
Con respecto a la “ventilación e iluminación” un cumplimiento parcial en el área de

almacenamiento demuestran que no pueden las óptimas derivando complicaciones

como generación de polvo, moho debido a la humedad existente en la ciudad y puede

afectar la calidad de la mercadería almacenada y la salud del personal que trabaja en

el área. Con relación a la iluminación el área es muy iluminada. En el criterio “estado

de limpieza de los pallets y estanterías” señala que no se ha mantenido una limpieza

de manera consistente acelerando el deterioro de los pallets y estanterías,
especialmente si están expuestos a condiciones ambientales desfavorables como la

180

humedad provocando más costos ya que se tendría que hacer reemplazos más

frecuentes.
El “orden de la mercadería” representa a que el desempeño no es excelente, es

importante realizar un análisis para determinar las posibles causas y buscar soluciones

adecuadas.

Con un alcance de “incumplimiento” se encuentran los criterios como, ubicación

específica para la mercadería frágil, etiquetas o identificación de los pallets, el estado

de pallets (sin grietas y con todas las tablas). , delimitación de las zonas de

almacenamiento a las áreas de circulación y señalética de seguridad, lo que simboliza
que no cumplen con las expectativas establecidas esto puede ser por varios factores

como la falta de recursos, falta de capacitación, falta de motivación, deficiencias en los

procesos, entre otros, contribuyendo al incumplimiento de los criterios.

Ficha de observación del proceso de manipulación de mercadería

Análisis: En “cumplimiento excelente” tenemos a los siguientes criterios a las

diversas etiquetas de mercaderías y la correcta manipulación al preparar el pedido

para enviar, señalando que en el proceso de manipulación existen parámetros que han

logrado un rendimiento sobresaliente.

La solicitud de ayuda si el peso de la carga es excesivo tiene un nivel de cumplimiento

significativo donde se ha cumplido a gran medida

Existen dos criterios como la clasificación de la mercadería y ruta libre de objetos para

el traslado de la mercadería al pallet que tienen un nivel de cumplimiento parcial de

los objetivos establecidos y aunque este nivel representa progreso todavía queda

mucho por hacer para satisfacer las labores de los colaboradores y por consiguiente un

mayor rendimiento en los procesos.

La mayoría de criterios que se encuentran en el nivel de no cumplimiento y simboliza

que existen operaciones que tienen que mejorar de igual manera hay que analizar

oportunidades que puedan elevar el rendimiento de la manipulación de mercadería en

el centro de soluciones. Con respecto “equipos de manipulación de mercadería” el que

tenga incumplimiento manifiesta que la carga y descarga es dificultosa y puede poner

181

en riesgo las labores, así como también tener resultados dañinos para la mercadería y

a los trabajadores, es por eso que es fundamental contar con los equipos adecuados
para garantizar una manipulación segura de las mercaderías. Lugar seguro para la

carga y descarga de la mercadería demuestra un riesgo de accidentes, posibles asaltos

o robos perjudicando a los colaboradores como a la mercadería. “Almacenaje especial

para cada tipo de mercadería” es un criterio que no se está cumpliendo en la empresa

y puede equivaler a daños en la mercadería como también la dificultad en la

identificación de esta ya que se está ignorando factores como la temperatura, la

humedad, la fragilidad y los requisitos especiales de almacenamiento. “Manejo
adecuado de carga y descarga según el tipo mercadería” al encontrarse un manejo

inadecuado de la carga y descarga en la empresa puede ocasionar daños a la

mercadería o a la envoltura del mismo, retrasos en las operaciones, también el

incumplimiento puede representar la carencia o falta de procedimientos y protocolos

específicos para cada tipo de mercadería, teniendo en cuenta factores como el peso,

fragilidad, forma y características especiales, con el fin de garantizar un manejo seguro

y eficiente. Como último incumplimiento esta la “adaptación de posturas correctas

para el levantamiento de ciertas mercaderías” no fomentar las posturas correctas
durante el levantamiento de mercaderías puede resultar en lesiones

musculoesqueléticas para los colaboradores, también se evidencia falta de

capacitación para promover el uso de técnicas adecuadas de levantamiento, como: el

doblado de rodillas, la distribución equitativa del peso con la finalidad para minimizar

el riesgo de lesiones.

Proceso de atención al cliente: atención al cliente

Ficha de observación del proceso de atención al cliente
Análisis: Con un cumplimiento excelente tenemos a la mayoría de los criterios y son

los siguientes: comprobación del tipo de mercadería a transportar, verificación de

peso, cumplimiento de las tarifas establecidas, embalaje, empaquetado y etiqueta,

registro de entrada de mercaderías y registro de salida de mercaderías y representa

que el proceso de recepción y entrega de mercadería se lleva a cabo de manera eficiente

182

siguiendo los procedimientos adecuados y se puede decir que es probable que los

clientes del servicio están recibiendo una buena atención.

Hay que hacer énfasis en los criterios que tienen “cumplimiento significativo” que son

contratiempos en la entrega de pedidos y contratiempos en la recepción de pedidos lo
que significa que han cumplido en gran medida con las expectativas, pero aún puede

haber áreas o aspectos en los que se pueda mejorar para alcanzar un cumplimiento

excelente.

Ficha de observación del proceso de distribución de mercadería

Análisis: En el nivel de cumplimiento excelente se encuentran los criterios de:

“control de guías de la mercadería” demostrando que cuenta con un sistema de control

de guías de mercaderías bien establecido y organizado. En referencia al “control de

rutas” significa que tienen procedimientos claros y eficientes en la planificación y

monitoreo de rutas usadas por los vehículos de transporte. Con los “horarios de

entrada de vehículos” expone que dicho criterio cumple con la puntualidad en los
horarios de llegada de los vehículos de transporte a los puntos de carga o descarga de

manera que se evitan los retrasos en las operaciones logísticas. También tiene un

cumplimiento excelente los elementos de seguridad ya que los dos camiones y la

buseta que tiene la empresa cuenta con triángulos de seguridad, botiquín de primeros

de auxilios, llanta de emergencia, gata hidráulica.

Con cumplimiento significativo se encuentra la revisión del vehículo ya que se realiza

la respectiva revisión cada mañana y no cada que se realiza la distribución de

mercadería esto implica riesgos, sufrir averías en el trayecto, retrasos en las entregas.

Los horarios de salidas de los vehículos tienen mucha relación con el tiempo de

registro de las mercaderías es decir depende de que tan pronto se registra todas las
guías que van a salir a la zona.

Conclusiones

En base al diagnóstico de la situación actual de la empresa Servientrega de la ciudad

del Tena en el análisis de los procesos logísticos internos, atención al cliente y

183

distribución de mercadería se identificaron falencias en el proceso interno que

involucra al almacenaje y la manipulación de mercadería demostrando la deficiencia
de identificación de pallets, ausencia de delimitación de las zonas de almacenamiento

del área de circulación de los colaboradores, el estado y la zonificación para cada

mercadería provocando retrasos, en el proceso interno con un tiempo de 29 minutos

en las actividades que realizan los colaboradores y la carencia de una correcta

manipulación en la mercadería.

En el proceso logístico interno que involucra a las actividades como almacenaje y

manipulación de mercadería se plantea como estrategia la identificación y la

asignación de pallets mediante el método ABC para facilitar la búsqueda de cada

mercadería de acuerdo al embalaje que posee. Se propuso la implementación de

stickers de colores que representan características de empaquetado de la mercadería,
de esta manera se mejorn los tiempos del proceso interno actual y el optimizado

obteniendo una reducción de 4 minutos.

En el proceso de atención al cliente se propone reducir los contratiempos ocasionados
en la recepción de mercadería mediante procedimientos estandarizados para el

empaquetado de mercaderías, organización del espacio donde se realiza el

empaquetado para finalmente optimizar el tiempo del proceso que se encuentra en

contacto directo con la satisfacción del cliente, es así que del proceso actual al

optimizado se obtuvo una reducción de 6 minutos.

En el proceso de distribución de mercadería se evidenció un cumplimiento mínimo en

la revisión del vehículo por lo que se propone establecer un programa de

mantenimiento preventivo para reducir el riesgo de averías o siniestros, de igual

manera se refleja incumplimiento en los horarios de salida de vehículos por lo que se

ve en la necesidad de trabajar en equipo con el encargado del registro de guías que es
el Supervisor Logístico para mejorar el tiempo de puntualidad en los horarios de

salida. Para garantizar que lo mencionado se cumpla se ha planteado implementar

incentivos y reconocimientos con el fin de fomentar un ambiente de trabajo positivo

aumentando la satisfacción laboral, el desempeño individual y colectivo.

184

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